Pochissime persone hanno più interazioni con la gente del servizio clienti di me. Oltre ad essere un marito, padre, nonno e figlio, sono un imprenditore che ha posseduto la propria attività per più di 30 anni. Viaggio anche intensamente per lavoro e piacere, quindi interagisco costantemente con il personale delle compagnie aeree, le compagnie di autonoleggio, gli agenti di hotel, il personale del ristorante e tutti gli altri associati alla vita in movimento.
Ho anche una curiosità quasi insaziabile e amore per coinvolgere le persone in conversazione, quindi ho parlato con migliaia di cameriere in albergo, camerieri e cameriere, agenti di gate, assistenti di volo, addetti alla prenotazione, supervisori, venditori, rappresentanti del centro di assistenza clienti e un molte delle persone più ignorano, il personale delle pulizie negli hotel e nei bagni interni.
Da quasi 40 anni di domande, conversazioni ed esperienze, lascia che ti racconti i segreti di un ottimo servizio clienti.
Innanzitutto, ecco cosa non fare:
- Alza la voce, arrabbiati e pensa che stai per prepotente a qualcuno in una soluzione.
- Essere maleducato.
- Parla con la persona con cui hai a che fare.
- Sii irragionevole, avido o disonesto.
- Richiedi una certa soluzione
- Pensa che il tuo tempo è più prezioso di quello di tutti gli altri.
Ecco cosa fare: Sorridi, stai calmo, parla con voce normale.
- Tratta tutti come una persona reale con sentimenti veri, non un automa.
- Impegnati nella conversazione, solo un po 'o talvolta molto, prima di affrontare il problema.
- Sii immancabilmente paziente ed educato e continua a dire grazie.
- Comprendi i limiti di ciò che la persona dall'altra parte del banco o dall'altra parte della linea può fare per te.
- Di ': "Ecco cosa speravo potessi fare" o "Qualsiasi cosa tu possa fare per aiutarmi sarebbe molto apprezzata".
Viaggio con alcuni veri guerrieri della strada, gente per la quale l'unico "no" che si aspettano è "nessun problema". Non posso dirti quante volte la persona di fronte a me al banco delle compagnie aeree è pazza di follia e non ottiene niente ( tranne che le sue borse sono state inviate nel posto sbagliato, apposta, e non sto scherzando). Vengo avanti, stanco di ossa ma con un sorriso così largo che potrei mangiare una banana di lato - hanno trovato il modo di tirare fuori un miracolo di viaggio per portarmi dove dovevo andare e far arrivare le mie valigie insieme a me. Chiedere un cambiamento - come essere in grado di restituire un prodotto oltre la data di scadenza, entrare in un hotel esaurito o su un volo precedente - e il più delle volte sentirai "Siamo davvero dispiaciuti ma non possiamo. "Ma impegnarsi in una conversazione amichevole, spiega come il cambiamento potrebbe aiutarti, chiedi se c'è qualcosa che possono fare, l'intera interazione che marinatura in" bello ", e troverai tasse rinunciate, regole piegate, stanze o posti appaiono magicamente, e la bacchetta magica occasionale ha rinunciato a creare un miracolo.
Poi, quando qualcuno fa qualcosa di bello per te, ringrazialo dal profondo del tuo cuore e, soprattutto, scopri come puoi segnalare il loro ottimo servizio clienti in modo che ottengano riconoscimenti dall'interno dell'azienda o costruisca la propria azienda. Questi rapporti positivi possono significare promozioni, bonus e nuovi clienti. Mia moglie ed io abbiamo avuto esperienze strabilianti durante il Greatest River Walk Tour di Chicago. In effetti, è stato il miglior tour singolo in cui sia mai stato (su centinaia) quindi ho scritto un'ottima recensione su Trip Advisor per il proprietario, Daniel K. O'Connel, ed è ora disponibile sul suo sito web.
Ecco un altro esempio: nel recente tour del libro mia moglie Teresa e io siamo stati in grado di godersi un weekend a Park City, nello Utah, dove abbiamo visitato il centro commerciale di Tanger - principalmente per cercare le cose per la nostra preziosa nipotina di 2 anni e mezzo, Reagan. Avevamo comprato altri vestiti a Lucky and Osh Kosh, e quando siamo andati al negozio di Gymboree abbiamo visto l'impiegato più fantastico dare a un negozio pieno di persone un incredibile servizio clienti. Ha raccontato alla gente della vendita speciale, ha aiutato le persone a trovare e abbinare i vestiti, è corsa alle spalle per cercare le misure sold-out, ha chiamato a raccolta le persone, ha rifornito, lo ha chiamato. Era come se lavorassero sei persone, ma in realtà ce n'era solo una; e quello non ha mai smesso di sorridere. Il suo cartellino del nome diceva "Tanya" e lei era l'assistente manager.
Quando è stato il nostro turno di check-out, abbiamo detto a Tanya che era una persona incredibile con cui trattare, che tutti gli altri clienti del negozio sarebbero certamente d'accordo. Ci siamo impegnati in una conversazione e abbiamo scoperto che aveva vissuto tutta la sua vita nella zona e che amava i cani. Mi ha chiesto da dove venivamo, dove stavamo e se volevamo qualche raccomandazione sui ristoranti. Poi le ho chiesto se poteva spedire i vestiti all'Idaho perché eravamo passati quasi quattro settimane da casa e non avevamo spazio nelle valigie. Lei non solo ha detto "certo", ci ha citato un prezzo molto ragionevole e si è offerta volontaria per rispedire anche gli abiti dell'altro negozio, tutti allo stesso prezzo. Era probabilmente qualcosa che i rivenditori di fascia alta non avrebbero offerto.
Completamente impressionato, le ho chiesto come potrei dare il suo feedback dal servizio eccezionale che avevamo ricevuto. Tanya mi ha mostrato sulla ricevuta di vendita come farlo e ha scritto il suo nome sulla ricevuta, quindi non ho potuto dimenticare. La prima cosa che ho fatto quando siamo tornati nella nostra camera d'albergo quella sera è stata quella di andare online e darle una recensione entusiastica.
Una settimana dopo siamo tornati a casa e c'era il pacchetto UPS di Gymboree, insieme a una nota scritta a mano di Tanya. Anche dopo la vendita, quando non stavamo interagendo direttamente con lei, veniva comunque consegnata in eccedenza.
Conoscete il proverbio su "miele contro aceto". La mia versione e la versione che pratico e che mi ha insegnato ai bambini è: "Nizza è sottovalutato".
